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Qu'est ce que la médiation à la consommation ? Qui est concerné ?

Guillaume Adrian Mis à jour par Guillaume Adrian

Lorsqu’un litige national ou transfrontalier oppose un particulier à un professionnel suite à un contrat de vente ou à une prestation de services, on se retrouve dans un contexte de médiation de la consommation.

Une telle situation requiert l’intervention d’un médiateur qui a pour rôle de faciliter la résolution à l’amiable de ce litige.

Le présent guide se propose de vous faire découvrir la médiation de la consommation et les personnes qu’elle concerne.

Qu’appelle-t-on médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est un dispositif légal mis en place pour permettre le règlement à l’amiable de litiges entre un consommateur et un professionnel.

Obligatoire et effective depuis le 1er janvier 2016, elle trouve ses fondements dans l’article L612-1 du code de la consommation. Cet article octroie au consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation afin de résoudre à l’amiable un litige l’opposant à un professionnel. Ce même article prévoit que le recours à un tel dispositif est garanti et pris en charge par le professionnel.

Quelles sont les personnes concernées ?

Au regard des termes présents dans l’article L612-1 du code de la consommation, nous pouvons dire que tous les consommateurs et l’immense majorité des professionnels sont concernés par le médiation de la consommation.

Une exception est faite cependant pour les services d’intérêt général non-économique et les prestataires publics de l’enseignement supérieur. À cette liste s’ajoutent les professionnels de la santé dans le contexte précis des services qu’ils fournissent aux patients pour rétablir, évaluer ou maintenir leur état de santé.

Avec l’avènement du dispositif de médiation de la consommation, les professionnels sont confrontés à de nouvelles obligations. Un manquement à ces dernières aura des répercussions graves sur leur réputation. En agissant ainsi, ils s’exposent également à une amende administrative plus que significative.

Le montant de l'amende pour manquement à ces obligations est d'environ 3000 € pour une personne physique et 15000 € pour une personne morale.

Quelles sont les nouvelles obligations pour les professionnels ?

On peut ranger les nouvelles obligations auxquelles doivent se soumettre les professionnels dans deux catégories distinctes.

La première concerne l’obligation de désignation d’un médiateur.

La deuxième fait référence à l’obligation d’information d’un consommateur.

Au niveau de la première catégorie d’obligations, il convient de signaler qu’il est du ressort du professionnel de choisir le médiateur de la consommation. Un tel choix ne pourra s’effectuer qu’auprès d’un médiateur agréé par le Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation et de la Consommation (CECMC). Le déploiement intégral du dispositif de médiation de la consommation et les coûts qui y sont liés sont entièrement à la charge du professionnel. Il en ressort donc que la médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. Toutefois, le processus de médiation se met en branle uniquement à l’initiative du consommateur.

Au terme de cet article, il convient de retenir que les litiges entre un consommateur et un professionnel et les litiges nationaux ou transfrontaliers entre ces deux personnes requièrent l’intervention d’un médiateur de la consommation pour un règlement à l’amiable du litige les concernant.

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